Manual de Procedimientos – Recepción

Introducción

El siguiente manual de procedimientos contiene la descripción de las actividades que deben ser desarrolladas por los miembros de la recepción de hotel y los procedimientos a traves de los cuales esas actividades son cumplidas.

En el se detallaran temas como:

  • Concepto de Hotelería.

  • Departamento de Recepción.

  • Perfil del Recepcionista.

  • Relaciones Sub e Interdepartamentales.

  • Importancia del departamento.

  • Papelería a utilizar.

Desarrollo

1. ¿Qué es la hotelería?

La hotelería abarca las distintas modalidades de alojamiento y cuya función principal es la HOSPITALIDAD.

Esta industria consta de instituciones que proporcionan hospedaje, alimentos y otros servicios a los viajeros.

2. Recepción

Forma parte del Front Office. Es el centro de mayor importancia dentro de un hotel. Es la primera imagen que el huésped recibe de la organización y constituye el punto de encuentro entre los clientes o huéspedes y los empleados que le darán la bienvenida y le brindaran toda la información necesaria para efectuar su alojamiento.

2.1 Funciones Principales.

  • Mantener contacto con huéspedes y clientes.

  • El departamento de Recepción funciona las 24 horas, es por ello que finalizado el horario del departamento de reservas, es el encargado de tomar las mismas.

  • Registro y control de ingresos (check in) y salidas (check out) de huéspedes.

  • Disponer de cambios de habitación solicitados por el departamento de Housekeeping (Administrador de Pisos) o por el mismo huésped.

  • Autorizar la prolongación de estadías.

  • Efectuar bloqueo de habitaciones en caso de que el departamento de Housekeeping lo ordene, porque por alguna razón no esta disponible la misma (refacción, reparación, limpieza profunda, etc.)
  • Mantener contacto directo con los subdepartamentos de caja y facturación (Main Courante).

  • Realizar tareas de control. Facturación interna y servicios consumidos por el huésped.

  • Favorecer las relaciones interdepartamentales. Es importante una comunicación fluida y formal con otros departamentos para un mejor desempeño de las actividades.

  • Conocer las instalaciones, horarios, planos de evacuación y datos útiles del lugar para brindar mejor información.

2.2 Importancia del Departamento.

Todos los procesos administrativos que se cumplen en el departamento, como así también el trato que el huésped recibe en el mismo durante su estadía adquieren relevante importancia y ponen de manifiesto la calidad del servicio brindado.

2.3 Perfil del Recepcionista.

  • Excelente presencia.

El aspecto personal es el factor mas obvio que influye sobre las primeras impresiones:

  • Aseo personal.

  • Pulcritud en su uniforme.

  • Correcta postura en su lugar de trabajo.

  • No consumir alimentos ni bebidas, y tampoco fumar en el área de recepción.

  • Personalidad

  • Iniciativa.

  • Sentido de cooperación (trabajo en equipo y compañerismo).

  • Estabilidad emocional (sentido del humor).

  • Confianza en si mismo.
  • Sentido de autocrítica.
  • Memoria y puntualidad.
  • Amplia Formación profesional
  • Manejo de PC.
  • Estudios Terciarios y/o Universitarios.
  • Idiomas Ingles y Portugués (mínimo).
  • Cursos de capacitación actualizados.

3. Relaciones Subdepartamentales e Interdepartamentales.

3.1 Subdepartamentales.

3.1.1 Main Courante

Realiza una tarea netamente administrativa basada específicamente en el control diario de los gastos de huéspedes.

En el momento en que el huésped realiza el Check In el departamento de Recepción debe comunicarse con el subdepartamento de Main Courante que abre una cuenta corriente donde se registraron todos los gastos que el huésped realiza durante su estadía y realizara la liquidación correspondiente para comunicar nuevamente a recepción para el momento del Check Out.

3.1.2 Caja

Es un subdepartamento que en muchos hoteles lo maneja recepción, sus funciones principales son las de efectuar cobranzas, cambio de divisas, cobro de señas, etc.

3.2 Interdepartamentales

La recepción tiene contacto directo con los departamentos de Conserjería, Housekeeping, alimentos y bebidas.

  • Comunicación fluida entre recepción y alimentos y bebidas con el fin de determinar horarios, modalidad de servicios y consumos, para una mejor organización y lograr una atención de calidad en el restaurante, bar.

  • Housekeeping informa estado de habitaciones, capacidad ocupacional, personal de servicio de guardia y todo lo referente a objetos extraviados.

  • Telefonistas reciben llamadas internas o externas y comunica a recepción las novedades.
  • Otros Departamentos: El buen funcionamiento de una organización depende de una comunicación eficaz. En recepción converge y se distribuye la información a otros departamentos, puesto que es el centro neurálgico del hotel.

4. Rutina laboral del Recepcionista.

Turno Mañana

  • Comienza su rutina laboral a las 7 hs. Recibe el parte del turno noche y procede a la lectura y firma del libro de novedades. Teniendo en cuenta especialmente aquellas que deben ser realizadas ese día.

  • En el caso de que la caja este a cargo del recepcionista, debe hacerse cargo de ella formalmente.(comparar el dinero existente y compararlo con el reporte de la planilla)

  • Organizar las tareas del día: Revisar las reservas del día para saber el estado del plano de habitaciones, conocer las que están libres, las que tiene fecha de salida, las bloqueadas y próximas a ocupar.
  • Procederá a realizar la preasignación de las habitaciones que permitirá acelerar el proceso del Check In

Turno Tarde

  • Recibirá formalmente las novedades que le entregue el recepcionista del turno anterior.

  • Se encargará de concluir las tareas pendientes.

Turno Noche

  • Además de cumplir con las mismas tareas que realizan los responsables del sector de los turnos mañana y tarde, se ocupa de efectuar el cierre diario y de su auditoria.

  • Dicho proceso se realizará en el horario preestablecido por el hotel teniendo en cuenta el momento de mayor disponibilidad de tiempo y tranquilidad necesarios que le permitirán ocuparse de la función con la atención y dedicación que la misma requiere.
  • Las actividades de control son las siguientes:
  • Revisar los estados de cuentas de los huéspedes y verificar los créditos.
  • Verificar la existencia de los cupones de tarjetas de créditos firmados en garantía y los límites de créditos.
  • Controlar la correcta aplicación de tarifas y facturación de media renta en los casos de Late Check Out.
  • Verificar que las noches gratis, descuentos y cortesías cuenten con la debida autorización.
  • Controlar la existencia de los cupones correspondientes en los planes que incluyen alimentos.
  • Verificar que las señas y depósitos enviados antes del ingreso de pasajeros hayan sido correctamente aplicados.
  • Verificar los Vouchers emitidos por las agencias de viajes.
  • Controlar que los vales de servicios o vales comanda hayan sido debitados en las cuentas de los huéspedes.
  • Efectuar el control de los grupos y cuentas maestras.
  • Emitir el listado de No Show.

4.1 Como recibe al Huésped.

  • Recibir al huésped con cortesía.

  • Preguntar al huésped:
  • Si tiene reserva confirmada.
  • Cantidad de pax. (pasajeros)
  • Tipo de habitación.
  • Fecha del Check out.
  • Pensión.
  • Si estuvo alojado en el hotel, caso contrario deberá llenar la ficha de registro.
  • Quien se hará cargo de los gastos de estadía; particular o por agencia(recepción del voucher)
  • Asignación de la habitación.
  • Ingresar el check in en el sistema hotelero.
  • Comunica al huésped que todo el personal estará a su disposición e informa los números de los internos de recepción, bar, restaurante y otros.
  • Entrega de llaves de la habitación asignada al conserje, quien acompaña al huésped a la misma.
  • Finalizara el proceso del check in corroborando todos los datos.
  • Al momento del Check Out verifica gastos del huésped procede a la facturación de los mismos y el control de habitación.

4.2 Problemas que pueden presentarse en el Check In

  • Antes de la hora del Check In llega al hotel un pasajero que tiene reserva confirmada, pero no hay habitaciones libres en ese momento.

  • Un huésped ya alojado solicita dos habitaciones más para sus familiares que han llegado y quiere una sola cuenta.


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, , Reportar este Comentario Giselle dijo

Soy estudiante de hotelería y justo estaba precisando un material asi, ya que me lo pidieron para un proyecto y no sabia por donde empezar. Muchas gracias!!

, , Reportar este Comentario JESICA dijo

SOY ESTUDIANTE DE HOTELERIA Y LA INFORMACION ME SIRVIO, PERO SI PUEDEN ALLUDENME CON LAS PLANILLAS QUE EL HUESPED TIENE QUE LLENAR. GRACIAS!!!

, , Reportar este Comentario hoteleronet dijo

Hola Jesica.. vamos a ver que podemos hacer para conseguir las planillas.
Cremos tenerla. escribinos al mail, asi te podemos responder gracias por tu visita.

, , Reportar este Comentario Pedro dijo

Son muy buenas informaciones…soy estudiante de finanzas y pueden ayudarme con un Catalogo de Cuentas para un hotel se los agradeceria..Gracis

, , Reportar este Comentario KRISCI dijo

HOLA SOY ESTUDIANTE DE TURISMO Y MEPUEDEN AYUDAR CON UN MANUAL DE RECEPCION Y RESERVASDEUN HOTEL

, , Reportar este Comentario Kiedis dijo

Hola, soy estudiante de hoteleria, y necesitaria tener una idea de como es un manual de Housekeeping , me podrian ayudar?

, , Reportar este Comentario Guillermo Henriquez dijo

Me parece un material de mucha ayuda para quienes estamos conectados al mundo de la hotelería. Continuen con sus excelentes aportes, son muy buenos

, , Reportar este Comentario liliana Forrester dijo

hago turismo rural y no he estudiado Hoteleria….gracias por estos articulos, me han sido muy utiles…..

, , Reportar este Comentario ASTRID MEJIA ROJAS dijo

ME GUSTARIA SABER SI ES POSIBLE OBTENER INFORMACION SOBRE MANUAL DE FUNCIONES Y MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LOS EMPLEADOS DE UN HOTEL… SOY BUMANGUESA, ESTUDIANTE DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA. MII CORREO ES astrid_cielo@hotmail.com

GRACIAS

, , Reportar este Comentario ASTRID MEJIA ROJAS dijo

soy de Bucaramnaga – Colombia, les agradezco al maximo en todo lo que me puedan colaborar.

, , Reportar este Comentario ASTRID MEJIA ROJAS dijo

SOY DE BUCARAMANGA – COLOMBIA Y LES AGRADEZCO AL MAXIMO EN TODO LO QUE ME PUEDAN COLABORAR…. GRACIAS

, , Reportar este Comentario ASTRID MEJIA ROJAS dijo

SOY DE BUCARAMANGA – COLOMBIA Y LES AGRADEZCO AL MAXIMO EN TODO LO QUE ME PUEDAN COLABORAR…. GRACIAS

, , Reportar este Comentario clau dijo

hola, me parece un trabajo excellent y de mucha calidad yo como estudiante de lic. en administracion turistica me sirvio de mucha ayuda graxxxx…

, , Reportar este Comentario paty dijo

Hola necesito un manual de procedimientos del departamento de ventas de un hotel o restaurant. De preferencia un hotel
Me podrian apoyar con esta información por favor.
es para una tarea de la univeridad.

Gracias!!

, , Reportar este Comentario Anónimo dijo

hola mi nombre es keyla y quisiera saber como debe ser la relacion de un juespe y un empliado del hotel dentro del area de trabajo

, , Reportar este Comentario andres dijo

HOLA BUENAS TARDES LO QUE PASA YO ESTUDIO GESTION HOTELERA Y NECESITO HACER UN MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE AREA DE RECEPECION ENTONCES TODO LO QUE TIENE QUE VER CON LA JUSTIFICACION LA IMPORTANCIA LOS CARGOS