Departamento de Reservas – Segunda Parte

El Gerente de Reservaciones es el encargado directo del departamento: su jefe inmediato es el Gerente de División de Cuartos, sus subordinados directos: sub-gerente de Reservaciones, reservacionistas, secretarias y archivistas.

FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES:

Llevará a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones, notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes.

Controlará los depósitos a cuenta de reservaciones que reciba de los clientes.

Aplicará las políticas que le marquen las normas de la empresa, sin que por esta causa se deje de emplear el criterio que la experiencia le ha dado.

Comunicará a su jefe inmediato, cuáles son las agencias de viajes y empresas que más convienen al Hotel.

Mantendrá al día el Cuadro de Disponibilidad – también llamado Chart, – así como el correcto control de los depósitos y garantías, ya que es ésta su principal función. Es necesario recalcar la importancia del chart, ya que gracias a él podremos determinar en cualquier momento la disponibilidad del hotel y aceptar o negar las reservaciones y aún para poder sugerir la Lista de Espera.

Conocerá las características del Hotel, en cuanto se refiere a las habitaciones, salones, áreas públicas y distribución en general de todos los departamentos, para poder dar la orientación e información más adecuada a los clientes y huéspedes que lo soliciten.

Procurará cada día obtener el 100 por ciento de ocupación del hotel, cuidando de no caer en sobreventa, ya que esto causará más daños que beneficios. Esto se logra solamente coordinando correctamente la influencia de reservaciones. Este departamento debe tener como objetivo principal promover siempre el alquiler de las habitaciones de mayor renta, para obtener los mejores ingresos y dejar las de menor costo al final.

Mantendrá contacto con el Gerente de División cuartos, con la Gerencia de Ventas, con el Departamento de Recepción, Departamento de Ama de Llaves, La Dirección de Alimentos y Bebidas, así como con todos aquellos departamentos que de una u otra manera tengan que ver o se vean afectados por las reservaciones. También lo hará con las agencias de viajes, representaciones hoteleras, los clientes y huéspedes.

Preparará los siguientes reportes de disponibilidad

  • Reporte Semanal: Este reporte se recomienda que sea preparado el día de la semana en que se tenga menos trabajo, bien podrían ser todos los sábados.

  • Reporte Mensual: Se deberá preparar el último día del mes para que en él se reporten todas las reservaciones recibidas durante el mismo.
  • Aprobará o rechazará las solicitudes de reservación, la devolución de los depósitos, los cambios y extensiones que las mismas reservaciones originen, así como el envío de comisiones a las agencias de viajes. Con anticipación determinará las fechas cerradas del hotel, para que se tomen las medidas convenientes en los demás departamentos.

    Transmitirá a los clientes por escrito si sus reservaciones han sido confirmadas o rechazadas, y deberá informarles las condiciones de las mismas.

    En caso de tener problemas de disponibilidad, se deberá informar al cliente que su reservación está en Lista de Espera.

    Verificará las reservaciones canceladas con las cartas de solicitud correspondientes, a fin de determinar posibles errores por parte del hotel y, en su caso, fijar las responsabilidades correspondientes, avisando a su jefe inmediato para que se tomen las medidas correctivas a que haya lugar.

    Acudirá a las Tarjetas Historia de Huéspedes, para saber si las personas o empresas que solicitan la reservación ya son clientes del hotel o son clientes nuevos. En base a este conocimiento podremos dar un mejor servicio ya que conoceremos sus deseos y preferencias.

    Verificará diariamente la Recapitulación que elabora el Departamento de Recepción, las Listas de Entradas, las Listas de Salidas, las Listas de Salidas Anticipadas, Las listas de No Show, así como los demás documentos que pudieran modificar los cálculos de ocupación.

    Se reunirá quincenalmente con su personal, mensualmente con el gerente de División de Cuartos, sub-gerentes de turno, jefes de turno, jefe de Recepción y con algún otro ejecutivo del hotel, y bimestralmente con el Gerente de Operaciones. También acudirá a las juntas de Gerentes Departamentales del Hotel.

    Tratará de que sus juntas sean breves pero productivas y deberá permitir que todos los participantes expresen sus opiniones, aunque fueran contrarias a las propias.

    Preparará el Rooming List semanal, mensual o anual, debiendo entregarlo a la Gerencia de Operaciones para conocer con anticipación la ocupación futura del hotel, así como las listas de los huéspedes VIPS que sean esperados en el Hotel.

    Elaborará el reporte diario de reservaciones y lo enviará a la Recepción junto con los instructivos y rooming list de los grupos que estén por llegar al hotel.

    Enviará:

    • A la Gerencia General, los reportes de disponibilidad que le sean solicitados.

    • A la Caja General, con la debida oportunidad, el importe de los depósitos que se han captado por concepto de reservaciones; deberá enviarlos directamente relacionados y siempre con el número del recibo que los ampara.
    • Informará al jefe de Recepción los deseos del cliente, para intentar satisfacerlos en función del estado de ocupación del hotel, que se refleja en el rack master de recepción.

      Comunicará diariamente a la Gerencia General las reservaciones recibidas, confirmadas, canceladas, etc. De las canceladas se deberán hacer comentarios para determinar las causas y buscar correcciones. Asimismo informará todo lo que a su juicio sea importante.

      Comunicará a los Departamentos de Ama de Llaves, de Alimentos y Bebidas, de Personal Uniformado y de Recepción, la llegada y salida de grupos con la debida oportunidad, a fin de tomar las medidas correspondientes para dar el servicio habitual. Asimismo avisará a los clientes, la recepción y confirmación de sus depósitos por concepto de reservaciones.

      Revisará:

      • Que el trabajo de sus subordinados sea realizado con el máximo de eficiencia posible.

      • El control de las reservaciones, la actualidad con los racks de fechas futuras, así como también, que los archivos del departamento se encuentren ordenados de acuerdo a lo dispuesto.
      • Vigilará con especial cuidado las reservaciones telefónicas y/o personales; pues si no existe la menor garantía para las reservaciones, son frecuentes los casos de incumplimiento por parte de los clientes.

        Cooperará con la comisión de Capacitación y Adiestramiento de la empresa, con el objeto de cumplir debidamente con las exigencias.

        Además:

        • Sugerirá las correcciones que crea convenientes a las normas de políticas y procedimientos, para que éstas no queden fuera de la realidad de la empresa.

        • Desempeñará los deberes genéricos de todo buen gerente departamental.
        • Creará y mantendrá condiciones agradables de trabajo para promover y elevar la moral del departamento.
        • Será fiel observante de las normas establecidas por el hotel en cuanto a la presentación, conducta, disciplina, organización y eficiencia en el trabajo.

        PERFIL DEL GERENTE DE RESERVACIONES: Deberá tener un gran sentido de las ventas, saber persuadir, y don de mando, combinando con una personalidad exitosa y el dominio de las técnicas telefónicas.

        Será una persona capaz de concebir el cambio, para aceptar las sugerencias de sus subordinados y las órdenes de sus superiores. Además controlará sus emociones e impulsos y en todo momento manifestará un gran espíritu de servicio.



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