¿Cómo funciona el 911? Detalles desde adentro

SANTIAGO BRITO


Mi función en la central, que está en Pinamar y que contiene los llamados que ingresan de los 5 partidos que son Gesell, Madariaga, La Costa, Lavalle y Pinamar, es básicamente, supervisar que todos los llamados que ingresan sean despachados a donde corresponde, ya sea por emergencias policiales o por denuncias. A todos esos llamados se les da un tratamiento y va al Ministerio de Seguridad, diariamente se eleva un informe con las novedades de toda la jurisdicción y se llama La Costa a pesar de estar en Pinamar.

¿Por qué la tarjeta dice CATE?

Central de Atención Telefónica de Emergencias.

¿De qué manera nace la idea del 911?

Creo que es una necesidad, es una herramienta que tiene hoy el ciudadano y que antes no existía, antes se llamaba directamente a las comisarías y llamar a las comisarías implicaba una sola línea telefónica que daba ocupado o costaba que atendieran porque el trabajo de las comisarías no es solamente atender el teléfono, están a cargo de toda la seguridad de su localidad. El 911 viene a suplir una ausencia muy grande que había de contener todos los llamados de emergencia y contenerlos de una manera muy particular. El llamante, hoy por hoy, se comunica con la central, ese llamado es grabado y esa grabación es plasmada por un operador telefónico en un software, en una carta de llamada, todo lo que está grabado se documenta y también se documenta el despacho del móvil. Todo lo que se moviliza se hace a través de una frecuencia policial que también está grabada, o sea, se graba cuando llama el ciudadano, se graba cuando se desplaza el móvil y se graba absolutamente todo el intercambio en la comunicación, todas las novedades que pasa el personal de móvil. La carta tiene un cierre y queda guardada en una base de datos que es inviolable, además, esa carta graba la hora, los minutos y los segundos que van sucediendo en cada caso.

¿Cuánto sería el tiempo promedio, en una situación normal, entre que llama la víctima y que se le da respuesta definitiva?

El operador atiende de acuerdo a protocolos y a un manual de pautas y procedimientos establecidos y depende mucho también de los datos que nos facilita el llamante, principalmente la ubicación y cual es el hecho; se le preguntan determinadas características de acuerdo al hecho y eso puede demorar entre 1 y 2 minutos. El mismo operador que recibe es el que está despachando la emergencia porque tiene comunicación directa con el móvil y entre que llaman y llega el móvil al lugar, puede demorar entre 7 y 8 minutos si no tenemos nada en el medio.

Pragmáticamente la situación es ésta: reciben el llamado y Uds. lo transfieren a la dependencia más cercana.

No, va directamente al móvil, nosotros modulamos directamente con el móvil policial, la dependencia toma conocimiento porque están a la escucha de la frecuencia pero operamos directamente con el móvil de la cuadrícula que también asisten las emergencias.

Si yo llamo, ese llamado, ¿lo está escuchando un móvil cercano?

No, cuando el ciudadano se comunica solamente lo escucha el operador telefónico y a medida que va tomando los datos, si es un robo en proceso, mantenemos al llamante en línea y a su vez se está despachando el móvil por una radio que hay en cada posición con la frecuencia policial que está operando el móvil de esa cuadrícula.

Desde hace ya casi un año, tenemos la promesa municipal que todavía no está concretada, de que en esta sala de situación que se ha creado en Costanera 8001 de Mar del Tuyú, estaría operando un 911, ¿por qué no está todavía?

Básicamente, la idea de la sala de situación era que el Ministerio pudiera poner el 911 ahí pero no es tan fácil porque hay un convenio con las empresas que proveen el software, la parte telefónica es distinta pero si estamos trabajando, desde hace 1 año y medio y surgió porque conocí al Dr. Fernando Albano a través del Teniente 1° Acosta y él nos manifestó que querían tener alguna vinculación con el 911 porque pensaban realizar la construcción de la sala, a partir de ahí, le creamos, con el Teniente 1°, una base de datos que contiene no solamente las incidencias sino todo lo que ocurre y, en base a eso, el municipio hizo su mapa del delito, así comenzamos a trabajar con el municipio y después se inauguró la sala. No es muy fácil trasladar la central acá porque hay cuestiones, no sólo tecnológicas sino también políticas, por algo se puso en Pinamar. Entonces, buscamos la manera, con Fernando Albano, de ver como podíamos hacer más eficiente la comunicación y creamos una línea punto a punto. Aparte de la base de datos y de que el municipio está hoy en condiciones de tener un mapa del delito, tenemos esa línea punto a punto donde entra un llamado por emergencias y el operador telefónico se comunica directamente con la sala de situación y ahí se movilizan los otros recursos en cuestión de segundos, es una manera de trabajar integrados, en ningún lado se trabaja así, este es el único 911 que trabaja directamente con la sala de situación, recién ahora lo está empezando a hacer Gesell pero con otras características. Estamos trabajando integrados, ojalá pudiera estar acá el 911 pero habrá que esperar un poco más.

- ¿Por qué hay 911 por región, no se pueden mezclar los 911 de una región con otra?

SB- El 911 arranca en la Provincia de Buenos Aires, en La Plata, para lo que es La Plata y todo el conurbano, o sea, en esa sala se atienden los llamados de 14.000.000 de habitantes, potenciales usuarios del 911. Después, el primer 911 que se crea en el interior, para la Cumbre de las Américas, es Mar del Plata que ocupa también a las zonas aledañas. A partir de ahí, hay un pedido de la sociedad de extenderlo porque es una herramienta muy eficaz para la necesidad del vecino, cuando tiene una emergencia, el vecino necesita que el móvil vaya al lugar, necesita entrevistarse con la policía, esto antes no sucedía. Hoy, no solamente tenemos un control sobre la llamada y el despacho sino sobre la movilización del recurso, cuando se despacha un móvil, nosotros monitoreamos, a través de un sistema satelital, que vaya exactamente a ese lugar, no porque desconfiemos sino porque hay un protocolo; la idea es que el llamante siempre sea atendido y el móvil, en caso de emergencia policial, siempre vaya al lugar.

Obviamente tenemos dos parámetros en nuestra región, los meses de temporada y los de invierno, ¿cuáles son los promedios de llamadas?

El promedio de llamados durante los meses de temporada baja es de 600 llamados por día y el 60% son del Partido de La Costa.

¿Se mantiene el mismo promedio en verano?

A partir de diciembre estamos en 1.000 llamados, y ya después, estamos arriba de los 2.500 llamados por día.

¿De qué manera se preparan para atender a la gente, cómo arman todo el equipo de trabajo?

Los chicos que están atendiendo son preparados primero en la escuela y después, a través de distintas capacitaciones, se los va preparando en todo tipo de atención de emergencias porque también llaman personas que se quieren suicidar u otro tipo de llamados y también están entrenados para recibir denuncias, no es el trabajo específico del 911 pero están capacitados para hacerlo.

¿Son policías todos los que atienden?

En Bahía Blanca son todos civiles pero en los demás lugares es personal policial, son oficiales jóvenes que han ingresado hace dos o tres años.

¿Esto está solamente en la Provincia de Buenos Aires o el país también tiene el servicio?

La provincia de Salta tiene 911 y ya hay provincias que se han sumado a tener su línea de emergencias con estas características donde todo está grabado y registrado y el sistema es inviolable, nada puede ser modificado, o sea, yo no puedo modificar un horario de llamado.

Lo que ayuda mucho después en el entrecuzamiento de datos cuando hay algún conflicto o un delito, sobre todo en aquella vieja denuncia que hacía mucha gente que decían que robaban los libros de la comisaría o que los trataban mal, siempre hay una posibilidad de entrecruzar todo ese tipo de denuncias.

SB- Si, porque el sistema, además de grabarse acá, se graba en La Plata, se graba en los dos lados simultáneamente, si mañana tenemos un problema x en la central, está todo grabado en La Plata, es más, es todo escuchado en La Plata, o sea que además que yo superviso audito, en La Plata, alguien me supervisa audita porque están escuchando y viendo en tiempo real, tenemos un sistema que permite saber desde que el operador llega (le llamamos el logueo) e ingresa al sistema con una clave hasta que se retira, eso es monitoreado y se graba, o sea, se graba absolutamente todo, hasta el desempeño de los operadores.

Esto genera un desgaste psicológico bastante grande ¿no?, ¿se preparan para eso?

Si, tratamos en lo posible de que el operador entienda que en ese llamado está asistiendo a una persona cuya vida o cuyos bienes corren peligro, nosotros trabajamos mucho con eso. De 600 llamados por día, 100 pueden ser despacho, los otros 500, y esto es importante decirlo, son bromas o gente que llama por distintas cosas, ayer llamaron para pedir un remis porque no tenían saldo y querían utilizar la línea del 911 y cuando se les explica que no se puede preguntan: “¿para qué están?”, la respuesta es: “para pedir remises no”.

¿Qué fue lo más grave que te pasó a partir de tu tarea en el 911 y qué es lo más positivo?

Grave nada, quizás, por haber ingresado como civil y haber trabajado con civiles en La Plata, cuando vine, primero a Mar del Plata y después a Pinamar, a trabajar con personal uniformado, al principio costó la integración, no es fácil integrarse pero hoy por hoy me considero uno más de la fuerza y considero al personal policial como compañeros de trabajo y la satisfacción es que todos los días tenemos aprendidos, la gente que llama por sospechosos, cuando el personal va y los identifica, terminan teniendo pedido de captura, esa es la satisfacción más grande, que el servicio da resultados. Todavía no hay una cultura de saber por que se llama, me han pasado cosas cómicas como por ejemplo, han llamado por visualizar platos voladores. También la satisfacción de que, a través de las denuncias que se hacen por venta de drogas o por desarmaderos, después se hacen allanamientos y dan positivo, entonces, es una tranquilidad saber que el sistema sirve, por supuesto hay mucho por mejorar.

¿Esta tarea es la que te lleva a intentar ingresar en aprendizajes espirituales tales como esto en lo que estás trabajando en cuanto al profesorado de Ciencias Sagradas, es como una vocación de servicio anexa o es al revés, tu vocación hace que estés muy contento con lo que estás haciendo?

Mi vocación es servir al vecino, al amigo, asistir a la comunidad, uno tiene que cumplir un rol activo en la comunidad. El problema de seguridad, no es un problema de la policía, es un problema integral, es un problema social, se han perdido muchos valores, el mundo globalizado ha cambiado y hay que buscar las respuestas principalmente en la juventud, que la juventud sea formada en principios y valores acordes a lo que todos estamos acostumbrados, queremos vivir en paz, queremos vivir tranquilos y hoy se ha desmadrado todo por esta sociedad de consumo y este mundo globalizado que ha sido permisivo en muchas cuestiones. Además, después de haber salido de un régimen dictatorial como en el que estábamos, con la llegada de la democracia, se han flexibilizado hasta las leyes, entonces, lo que uno busca es orientar y decirle a los chicos cual es el camino del bien y alejarse del mal que creo que es lo básico que tiene que aprender cualquier chico y también lo tienen que tener internalizado los padres porque convengamos que todo buen aprendizaje, empieza por la familia, por la casa.

Si, y es la gran ausente del momento. ¿Queda algo por contar?

Principalmente decirle a la gente que, la línea de emergencia, hay momentos en que se satura porque, en determinadas horas, los chicos que van al colegio, no han estudiado para los exámenes y llaman inventando cosas y esto provoca que los móviles vayan al lugar y quizás, simultáneamente, se está cometiendo un robo en otra parte; que controlen a los chicos, que les enseñen que el 911 es una línea de emergencias, es una herramienta útil pero muy delicada, se reciben, por ejemplo, amenazas de bombas falsas, entonces, la idea es que los grandes les enseñemos a los chicos que la línea de emergencias, si está ocupada, alguien que realmente la está necesitando, no puede acceder más allá de que hay muchas líneas, porque se reciben bromas, falsas denuncias y la falsa movilización de recursos, no olvidemos que cuando se moviliza un móvil de una cuadrícula a una punta, estamos liberando el resto. Los chicos teatralizan muy bien, tendrían que escuchar la facilidad que tienen para inventar historias y eso, no sólo redunda en la movilización de recursos y descubrir una parte de la cuadrícula sino que también es un gasto que nos cuesta a todos.

¿No hay legislación al respecto?

Si, hay legislación, cuando se detecta una broma, en el caso de amenazas de bomba, se deriva a prevención del delito, las bromas se judicializan y en algún momento, al dueño de esa línea, le va a llegar una multa, obstruir una línea de emergencias es una falta grave. Seguramente, eso irá cambiando a medida que vayamos dándonos cuenta de la herramienta que es para nuestro bien, la línea está para asistir al ciudadano en emergencia.

¿Qué cantidad de llamados a la vez pueden ingresar?

Nosotros tenemos normalmente 6 operadores y 20 líneas de ingreso, líneas sobran, siempre se va a atender, quizás haya una demora, por ejemplo cuando hay un accidente, todos llaman, entonces, la línea se satura porque, por el mismo accidente, entran 10 llamados porque la gente entra en un estado de desesperación por querer asistir a la víctima. Hasta ahora no hemos tenido ningún problema, siempre que se llama se atiende.

¿Incluso en verano?

En verano también porque ante el aumento de llamadas, aumentamos la cantidad de operadores y la cantidad de posiciones para asistirlos.

¿Las líneas también?

Si, está todo previsto. La parte operativa, o sea la parte policial, tiene una conducción dentro del 911, en este caso está el Capitán Bueno, que es el área de comunicaciones y trabajamos integrados haciendo todo lo posible para reducir los tiempos y tratando de que nunca haya líneas ocupadas para recibir llamados y que la frecuencia no esté ocupada para trasmitirlos.

¿Van a generar una nueva promoción del 911?

Ya estamos ultimando los detalles de lo que va a ser la campaña, vamos a hacer una campaña de concientización para la gente, principalmente en los colegios para que sepan de que peligros se tienen que cuidar, en que circunstancia llamar y que datos aportar, es importante que la gente se tome unos segundos y visualice, si es algún sospechoso, alguna característica que nos de la posibilidad de identificarlo de lejos y también la cantidad de personas porque tratamos de que el personal policial no sea superado en número, si no, hay que pedir apoyo. Los datos que da el llamante son fundamentales para que la asistencia sea positiva, que se puedan lograr aprendidos y que se pueda asistir también a la víctima.


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Vende droga Roba y comercializa partes de autos y otras cosas Lomas de Zamora Rivera entre 1636 /1614 tiene un mural del municipio parece un taller bien prespicaz y astuto apodado el tigre

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