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10 May 2011 | Por gnisivoccia | Claves: comunicaciones interpersonales, desarrollo personal | # Enlace permanente
“Discúlpeme un minuto jefe, tengo una llamada”
Escenas ¿de una película?
Escena uno: la cola del supermercado no es tan ágil como sería de esperar. A medida que avanza hacia la caja, descubre que la cajera, con expresiones cambiantes, va pasando con una mano el lector del código de barras, y con la otra, como un pollo que picotea el maíz, va escribiendo un mensaje (SMS su expresión técnica) en su celular.
Escena dos: entra al banco y ve dos guardias en un rincón, riéndose y compartiendo algo en sus manos con atención… no es un billete que han encontrado, sino que están leyendo un mensaje que alguien más les envió al celular.
Escena tres: los periodistas acechan al ministro que finalmente va a dar su opinión frente a hechos de último momento…. sólo que el periodista recibe una llamada a su celular y la contesta, mientras los demás medios se quedan con la noticia.
Estas escenas no son de una película satírica, sino de la vida cotidiana moderna.
Tienen en común algunas cosas:
En todos los casos, las personas están en sus lugares de trabajo.
En todos los casos, desatienden sus obligaciones.
En todos los casos, la sensación de los demás, es de fastidio.
La revolución celular avanzó, decenas de promociones por año, precios constantemente a la baja, variedad de modelos y además, una moda. Todo eso confluye para que el celular se haya vuelto … el cigarrillo del futuro!!!
Entre los terrenos en que se lleva adelante la batalla por el mal-uso del celular, los cines, teatros y centros de espectáculos, así como mientras se maneja, son áreas “liberadas”, donde por lo menos es claro y aceptado que no es conveniente su uso.
En todos los demás sitios, no es tan clara la situación.
Sin embargo, cada vez está más clara la incomodidad que provoca la atención de llamadas frente a terceros: restaurantes, ómnibus, supermercados, por ejemplo. ¿O acaso no se incomodó cuando en aquél parador frente -al mar mientras disfrutaba del paisaje- la persona de la mesa de al lado se puso a hablar a los gritos por su celular? ¿Y sufrir la pelea de la joven del asiento de atrás en el ómnibus con su novio?
Tiempos modernos
Hay una idea que parece estar subyacente: estar disponible, estar accesible. El tiempo en que nos movemos es el de la “disponibilidad”.
Una pregunta que nos podríamos hacer, es ¿disponibles para quién? ¿disponibles para qué? A juzgar por cómo intercambiamos teléfonos y atendemos, la disponibilidad parece ser para cualquiera. Estar disponible pasa a ser un valor a ultranza, más allá de quién sea el otro interlocutor.
La segunda pregunta parece un poco más complicada. Disponibles para escuchar las demandas de otros, para estar a la orden, para lo que alguien nos comunique. Alguien que habíamos dicho, podía ser cualquiera.
En ese sentido, estamos presionados para estar en línea, disponibles. Cualquiera nos ubica en cualquier momento y nos irrumpe con su mensaje, pedido, demanda, duda, etc.
El actor en el London Theatre paró la escena cuando una señora se puso a hablar por teléfono, luego de dejarlo sonar varias veces. El mismísimo Kevin Spacey (Los Soprano) hechó a un espectador que dejó sonar varias veces el celular y lo atendió en el teatro donde él actuaba. Una persona demandó a otra por agresión, cuando la tomó de un brazo para que dejara de hablar en un cine de Estados Unidos.
Esta mayor disponibilidad, sin embargo, no parece verdadera, sino una vez más, estamos en un mundo de ilusiones, donde construimos una falsa disponibilidad. El mecanismo es perverso: estamos fácilmente ubicables, para prestar oído, pero cada vez tenemos menos concentración y posibilidades de hacer algo con lo que recibimos. Una solución al vuelo, un consejo poco meditado. Algo fugaz. Y nuevamente, cada uno en lo suyo. Flashes intermitentes. Contactos rápidos y pasajeros.
Para quienes llaman, la sensación de “sacarse el problema de arriba”, pues una vez hablado o mandado el SMS, ya está: es tu problema!
Para quienes reciben las llamadas, la disponibilidad fácil esconde su contraparte: soluciones fáciles, de poco compromiso u olvidos. A no ser que sea importante la llamada o mensaje, el ser humano encuentra mecanismos para dejarlos de lado. Por ese motivo, más accesibilidad no necesariamente significa más comunicación.
Mecanismos de interrupción
La forma en que nos manejamos, tiene que ver con los mecanismos que utilizamos y por ello no es tan simple cambiar la forma en que actuamos. Mi forma de defensa, mis mecanismos neuróticos son parte del tema.
Desde la Gestalt, podríamos ver los mecanismos personales que pueden estar en juego:
Introyecto
Mecanismo por el cual se da como verdadero algo que proviene de fuera, y que es aceptado sin digerir ni analizar. Los introyectos se aplican sin razonamiento, son mandatos.
En este caso, la necesidad de estar disponible, de atender una llamada telefónica “si o si” parece ser un introyecto social. Más allá de la conveniencia o no, de la discriminación entre si es posible atender o no, se responde automáticamente.
¿Será que siempre “hay que” atender?
Confluencia
La confluencia es la falta de límites entre mi persona y el otro. La necesidad de quedar “pegados” a los demás, de co-fluir, de fluir con el otro. Es la imposibilidad de despegarse, de “cerrar” la experiencia con el otro. En este caso, la imposibilidad de cortar la llamada, de decir “ahora no puedo”, “llamame en otro momento”, o lisa y llanamente de no atender.
¿Qué me impide diferenciarme, marcar el límite?
Deflexión
Otro mecanismo en juego es la deflexión. La deflexión es un mecanismo que nos permite evitar tomar contacto con lo que estamos viviendo, interrumpiendo el devenir, llevando la atención para otro lado. Quien deflecta, interrumpe algo.
Sin embargo, la atención de llamadas en cualquier momento, puede llevar a la interrupción de lo real, de lo que se está viviendo en el aquí y ahora. Esta evitación, cuando es permanente, nos arriesga a llevar a un mundo de mayor soledad, por falta de tomar contacto con lo que se está viviendo. No en vano, pese a que hablemos constantemente por teléfono (acompañamiento virtual), puede primar la sensación de soledad (que es lo real).
¿Qué estoy evitando o interrumpiendo? ¿Qué es lo que no quiero contactar?
Desde este punto de vista, el uso del celular es apenas una forma más de manejarnos con nuestros mecanismos, con nuestras formas de neurosis…
También tiene “el color” de las formas neuróticas modernas, organizacionales y sociales.
Estableciendo límites
Si al principio todo era novelería, y existía discreción, ahora el tema emerge como un problema. En el lugar de trabajo, la situación es más compleja. El mundo privado irrumpe con el mundo laboral. Ya no es necesario pedirle permiso al jefe para usar el teléfono. Tampoco “la patrona” filtrará más las llamadas a su empleada. Dependerá de la forma en que cada empleado maneje el tema.
Poner foco en el uso del celular en el trabajo es todavía un aspecto al que se ha entrado tangencialmente. Creo que conviene empezar a prestarle atención en lo laboral, porque cada vez más estamos expuestos a mal servicio, defectos o hasta accidentes por el mal uso.
Ya es común y existe algo así como la “etiqueta celular”, especie de decálogo de “buenos modales” que se han establecido para quienes usan el aparatejo en general, y en particular en el lugar de trabajo. En muchas empresas, se ha ido pautado el uso en el reglamento de personal, siguiendo los pasos del uso de internet y el correo electrónico.
En todo caso, es parte de la reflexión para una mejor convivencia, y las pautas deben trabajarse con dicho criterio.
Algunos ejemplos de pautas:
Uso del mute, en toda situación en que se dude respecto a la conveniencia o no de recibir llamadas.
Uso de ringtones que no le hagan pasar vergüenza, considerando los ambientes en que se mueve. Imagine la consultora de empresas, cuando en medio de una reunión muy solemne, le sonó el celular al ritmo de “la cucaracha”!!!!
Excúsese cuando recibe una llamada.
Cuando use el teléfono, evite hablar fuerte. Elija lugares alejados del resto de las personas.
Limite la atención de llamadas a lo importante, dejando el resto para la casilla de voz.
El ejemplo
La tarea no es tan fácil y como siempre, no sólo es exigir, sino también predicar con el ejemplo.
¿Está dispuesto a empezar por usted?
@2005 Gustavo Nisivoccia
Artículo presentado en el programa “Mercadomística”, 95.1 FM Studio 95, Punta del Este (Uruguay)
27 Oct 2010 | Por gnisivoccia | Claves: coaching, comunicaciones interpersonales, cultura organizacional, desarrollo organizacional, desarrollo personal, gestalt | # Enlace permanente
Llamada así por la combinación de los nombres de sus creadores: Joseph Luft y Harry Ingham, es un esquema conceptual a partir de dos grandes ejes: lo que yo conozco o desconozco de mi persona, y lo que los demás conocen o desconocen de mi.
Las cuatro áreas que se desprenden:
- Área abierta: Lo que yo muestro de mi y los demás conocen
- Área secreta: Lo que yo oculto a sabiendas (típicamente mis zonas “oscuras”)
- Área ciega: Lo que los demás perciben y yo no sé de mi mismo
- Área subconsciente: Lo que ni conozco ni se percibe fácilmente, de mi mismo
Este modelo permite trabajar en forma sencilla sobre la comunicación interpersonal, sobre todo en lo relativo al dar y recibir feedback, en el entendido que un área abierta mayor es mejor para las personas y la organización. Abrir el área implica necesariamente estar dispuesto a contar más sobre uno mismo, y por otra parte, a recibir los comentarios de los otros.
Aumentar el área “abierta” es actuar más libremente en cómo me muestro y cómo me ven, propende a lo que llamamos “integralidad” de la persona. Ser y estar tal cual soy, con la aceptación y responsabilidad que ello implica.
¿Cuánto conocemos de las personas que nos rodean, cuánto podríamos desarrollarnos y crecer a partir del consejo u observaciones de otros?
Sin embargo, algunos aspectos culturales y organizacionales impiden que esto sea tan simple.
Crecer en el área abierta, mostrarme tal cual soy, implica no sólo un tipo de seguridad y madurez como persona, sino también que exista una cultura organizacional que lejos de buscar culpables, de discriminar o perseguir, sea inclusiva. ¿Quién quiere contar sus cosas en un ambiente amenazante?
Por otra parte, aceptar los comentarios ajenos(de compañeros, subordinados o superiores), el feedback, implica también una personalidad abierta y dispuesta a crecer, no defendida y además la existencia de una cultura cuidadosa en la forma en que se dan las comunicaciones. Si lo que voy a recibir es burla, ironía o agresión… ¿quién quiere escuchar algún comentario?
Entonces, si bien la ventana de Johari puede verse muy simple, su aplicación desafía fuertemente las capacidades personales y organizacionales de los involucrados.
Mientras nuestras organizaciones no trabajen en la creación de culturas sanas, inclusivas y respetuosas, probablemente sigamos trabajando junto a personas que en el fondo, no sabemos bien quiénes son. Y no hay herramienta (Johari incluída) que nos ayude, si no queremos abordar estos temas.
@2009 Gustavo Nisivoccia
08 Sep 2010 | Por gnisivoccia | Claves: coaching, comunicaciones interpersonales, desarrollo organizacional, desarrollo personal, gestalt, gestalt coaching, mecanismos de defensa, neurosis | # Enlace permanente
Juanita arrancó la reunión afirmando en tono de confesión: “es que soy tan bruta para decir las cosas… pero no puedo hacerlo de otra forma” Esta confesión parece demostrar el autoconocimiento de Juanita y sus limitaciones, algo que muchos valoran. Sin embargo, allí se esconden varias posibilidades -o no- de cambio.
Al afirmar “no puedo” ya es un primer tema, donde algún coach podría hacer foco. Como Bob el Constructor, un coach primerizo podría verse tentado a trabajar el “yo si puedo” e invitarla a trabajar con el cambio en la forma de decir las cosas.
Sin embargo, me gustaría hacer foco en otra posibilidad, a mi juicio bien anterior y más importante. La aceptación e integración de su “ser bruta”. Esta forma de ser, presentada como descalificación personal, nos habla de la sombra de Juanita. En efecto, todos tenemos nuestra luz representada por los atributos positivos y valorados por la sociedad, la familia, nosotros mismos. Y también nuestra sombra, habitada por todo lo negativo de nuestra persona, y no tan lindo de mostrar o aceptar.
Ya en Oriente, desde las diferentes filosofías, se hablaba de la integralidad y complementariedad de los opuestos. No hay luz sin su sombra. No hay frío, sin el concepto de calor. No hay cosas buenas, sin las malas. Esto es algo que en Occidente no es valorado, y que nuestra cultura prefiere que los opuestos se mantengan separaditos y sin mezclar. Lo bueno es bueno, lo malo es malo, y si tengo uno, no quiero tener el otro.
Entonces, ¿cómo va Juanita a ver de buena gana su forma “bruta” de decir las cosas? Su gran dosis de resignación, la expone en un lugar de sufrimiento, donde ella es prisionera de una forma “mala”, “fea”, de ser.
Juanita no parece considerar las mil veces en que esa forma “bruta” de decir las cosas le ha sido útil, valiosa, deseable. Poner límites en contextos agresivos; hacerse respetar por padres o hermanos abusivos, demandantes; no permitir que su pareja se relacione desde un lugar de poder hacia ella; etc. Si buceamos en su historia, Juanita puede tener cientos de instancias en que ser “bruta” ha sido su tabla de salvación. Claro, posiblemente ahora, en un nuevo contexto más amoroso y seguro, ha comenzado a percibir otra forma de ser y el costo que tiene para ella seguir siendo “bruta”.
Trabajar junto a la sombra de una persona, nos invita a trabajar en primer lugar el reconocimiento y la aceptación de lo que es: la sombra, su utilidad... A partir de ahí, de la aceptación de la persona en su integralidad, es que podemos comenzar a explorar el ”costo” actual, las áreas de desarrollo, de crecimiento personal, que la persona puede estar sintiendo necesaria.
Engancharse desde el coaching con el tema más superficial es riesgoso, pues implicaría que hemos “comprado” la descalificación que el otro hace de sí mismo.
Integrar, aceptar, son las primeras herramientas para el coach y para el desarrollo personal.
Gracias “Juanita” por tus lindas palabras, y por la inspiración para esta columna.
@2010 – Gustavo Nisivoccia
17 Ago 2010 | Por gnisivoccia | Claves: comportamiento organizacional, comunicaciones interpersonales, gestalt, queja | # Enlace permanente
En toda organización (o familia) contamos con algún o alguna “quejumbrosa o quejumbroso”, como Calamardo, el personaje de Bob Esponja.
Como todas las personas, pueden vivir situaciones que darían para quejarse, ¿quién no se queja alguna vez?… Pero los casos que más nos desconciertan son aquellos en que la actitud de la persona es de queja permanente. Esto es, les vaya bien o mal, estén sanos o enfermos, tengan trabajo o no, en todos los casos, el común denominador es la queja.
A veces hasta lo sentimos como un verdadero deporte nacional, y quizás por ello no nos llame la atención. Lo cierto es que los quejosos están entre nosotros, y por lo pronto no piensan replegarse.
¿Qué es una queja?
Deberíamos ponernos de acuerdo en el concepto. Me voy a referir a la queja del quejoso, como la expresión de una cierta insatisfacción o desacuerdo, dirigido a alguien concreto o no.
Queja: 1. Expresión de dolor, pena o sentimiento. 2.Resentimiento, desazón. 3. Querella, acusación ante el juez.
Un tema importante con la queja, es a quien se dirige y cuál es la posición que adopta la persona que la hace.
La dificultad y cansancio que nos plantea el quejoso es cuando el contenido de la queja no está dirigido a nadie formalmente (lamento, manipulación), cuando no se plantea en tiempo y forma y por lo tanto no se puede actuar (reproche, resentimiento), cuando no se asume responsabilidad en el planteo o solución (infantilismo, manipulación). También el contenido de la queja merece atención, cuando evidencia posturas rígidas y “deber ser” que se plantean como verdades.
Falta de dirección
La queja al aire, a todos, o a nadie en particular, es una típica manipulación en que “se dice, sin decir”. En su envoltorio de lamento, comunica públicamente su pesar, sin asumir los costos de generar una conversación productiva al respecto, formas de ayuda, etc. En su forma de manipulación, se tira como un anzuelo para ver si alguien actúa, aunque no existe la responsabilidad de haber formulado un pedido. No obliga a agradecer, ni a involucrarse con las acciones del “salvador”.
Fuera de tiempo
Las quejas o reproches sobre situaciones pasadas son más bien la expresión de un descontento o inclusive una agresión encubierta, ya que simplemente evidencian la disconformidad, no existiendo mayor margen para actuar. Le servirá de poco saber cuán ofendida se sintió la Secretaria el año pasado cuando usted contrató a una becaria…
La única posibilidad es lograr acuerdos hacia el futuro, aunque lo importante es que la persona acepte su responsabilidad (en la comunicación de los hechos, tomar acción, etc.).
Falta de responsabilidad
Cuando la queja proyecta sobre los demás las responsabilidades y hábilmente ubica a la persona en el rol de “víctima”. Siempre tenga en cuenta, que la proyección denota la incapacidad de asumir responsabilidad y esconde probablemente una gran desconfianza y sentimiento de vulnerabilidad. Más frágil la persona, más barreras interpondrá. En este tipo de casos, tenga en cuenta generar confianza, y tenga mucha paciencia pues el cambio es a largo plazo.
Posturas rígidas
Los introyectos, o “deber ser” que la persona ha asumido en su vida y sin cuestionar, se encuentran muchas veces tras las quejas. Dado que estas creencias no se cuestionan, quien se queja desde esta posición suena moralista, y no da lugar al debate, sino que exije se aplique de la misma forma. Difícilmente pueda trabajarse una queja de este tipo.
Las trampas de la queja
Lo que hace molesto al quejoso, no es solamente su queja, sino los juegos que ésta involucra, o mejor aún, la forma en que busca destinatarios…
La queja tiene muchas veces la particularidad de esconder reproche o acusación a alguien conviertiéndose en un arma de consecuencias importantes.
(La Secretaria al Jefe) Hay que cambiar este PC, ¿no vé que está cada vez más lento?
(La Secretaria cerca del Jefe) Acá nadie se da cuenta que el PC está tan lento!!!???
La queja sin destinatario puede en realidad esconder un juego psicológico.
Imaginemos un diálogo con un taximetrista:
(Taximetrista) Uuuh!! qué calor que hace, no hay quien aguante!!
(Turista en tono conciliador) Pero es lo mejor para una buena temporada, no?
(Taximetrista) Ahh!! Si, claro… pero para el que trabaja es horrible, esto no es como estar debajo de la sombrilla…
El turista tragó el anzuelo del “juego” y recibió la estocada.
Estos juegos son pasatiempos que en realidad conforman a quien los juega, sosteniendo su posición en la vida. Aplicados cotidianamente, una y otra vez, la persona obtiene la confirmación de su lugar, sea cual fuera. Quien cae en el juego, recibe el gusto amargo de haber sido embaucado.
El grupo quejoso
Cuando la queja se instala a nivel grupal, debemos leerlo como un fenómeno del grupo, más que de las personas.
¿Al servicio de qué está la queja en el grupo? ¿Qué nos dice?
Como todo fenómeno grupal, la lectura del grupo quejoso hay que centrarla en los resultados que produce, la satisfacción que pueda dar a sus miembros.
En algunos grupos, está al servicio de la pertenencia. Es una queja compartida y va repartiéndose entre los miembros en distintas ocasiones. Puede expresar una posición de “niño” frente al “papá” empresa. Es importante trabajar para que el grupo asuma sus responsabilidades, genere confianza en sus propias capacidades y posibilidades.
En otros casos, la queja puede estar al servicio de la evitación. En estos casos, la queja aborta proyectos, cambia el tema en discusiones, etc.
Es una forma de expresar incomodidad con el presente, temor al futuro.
Apoyar a los grupos a avanzar, a tener logros, a finalizar cosas, son formas de superar esto. También puede existir falta de información sobre el futuro.
La queja puesta al servicio de la agresión, es una herramienta de defensa. Comprender qué se defiende puede dar luz sobre las acciones a tomar. ¿Es falta de reconocimiento? ¿Necesidad de ser tenido en cuenta?
Nostros y la queja
Por último, las quejas importan en la medida que a nosotros nos produzca algo. ¿Cómo es para usted la queja?
Como tantos otros temas que trabajamos en este espacio, para que un quejoso se desarrolle y crezca, se necesita un ambiente propicio, por lo menos otra persona que tome el desafío de solucionar el problema, de prestarle oído, de engancharse.
En este sentido, quienes tienen vocación de servicio, actitud de “rescate”, sentimiento de “culpa” frente a otros, o necesidad de tener gente dependiendo de ellos son las víctimas ideales para el quejoso. La queja existe en función de alguien que la escuche.
Si se conecta con el lado omnipotente de cada uno, el que todo lo puede, la queja puede producir un sentimiento de estar siendo desafiados o la culpa de no haber podido solucionar o responder su planteo.
Si se conecta con la necesidad de servir, agradar o proteger, la queja nos va a mover a aceptarla e involucrarnos y nos puede afectar si no es posible resolverla o si no obtenemos reconocimiento.
Si la sentimos como algo personal, podemos contactarnos con la agresión a nosotros mismos.
Es importante saber desde dónde recibimos las quejas para poder manejarlas, no asumiendo como una responsabilidad todo lo que se proyecte sobre nosotros, sabiendo aceptar cuando no se puede o dar un paso al costado.
Cuando la queja nos da jaque, es una señal de que es necesario actuar.
@2006 – 2009.
Adaptado de la columna “Recursos humanos al aire”, programa Mercadomística, FM 95.1 – Punta del Este
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