CONSERVAR LOS BUENOS CLIENTES – LA CLAVE DEL MARKETING EN EPOCAS DE CRISIS


Conservar los buenos clientes se ha convertido en algo estratégico para la mayor parte de las empresas que operan en el actual entorno competitivo. Las herramientas electrónicas han creado la falsa imagen de la gestión automática de los clientes. Es un error que muchos están pagando muy caro. El servicio se ha convertido en la piedra de toque que marca la diferencia a la hora de que un cliente se quede o se vaya. Este libro muestra las claves. 

Tres letras, CRM, Customer Relationship Management, tienen de cabeza a buena parte de los responsables de márketing de la mayoría de las empresas, medianas, grandes y pequeñas, de cualquier parte del mundo. La revolución que esta herramienta de gestión de clientes prometía se ha quedado en la mayor parte de los casos en agua de borrajas. Pocas veces se ha confundido tanto los medios con el fin y centenares de empresas se encuentran con una herramienta informática costosísima y carente de contenido. 
Muchas lo están pagando muy caro. Ya sea por culpa de los que vendían el sistema prometiendo milagros imposibles o por culpa de los que compraban guiados únicamente por la moda y el prestigio, lo cierto es que la creencia de que una vez instalado el CRM los clientes iban a aparecer como por arte de magia ha calado bastante hondo en un buen número de empresas, que se han olvidado de dar contenido a la gestión de clientes. Contenido sólido. 

Algo intangible. Y dentro de esa estrategia de dar consistencia a la gestión de clientes, la tarea de conservar a los que se tienen se está convirtiendo en estratégica para muchas empresas. Los estudios clásicos señalan que una empresa puede llegar a perder al año hasta el 20% de sus clientes por mal servicio. Si no se hace nada al respecto, en cinco años pierde todos los clientes. En un entorno de negocios supercompetitivo, perder un buen cliente es más trágico que un descenso en el volumen de facturación. 
Y a los clientes se les conserva por algo que va más allá del precio y la calidad del producto que se ofrece. Se conservan por la calidad del servicio que se ofrece. Algo casi siempre intangible, que conlleva mucha carga psicológica, pero que se puede sistematizar y controlar como materia de gestión. Ése es el fin de este libro. Ofrece las claves para conseguir y mantener la lealtad de los clientes, profundizando en los aspectos más relevantes del márketing de servicios. Desarrolla las herramientas y tácticas del contacto uno a uno, clave de la lealtad y que, manejado con maestría, hace que lo rentable no sea tener muchos clientes, sino buenos.

 



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